Modèle de questionnaire de satisfaction
Notez chaque point de contact de 1 à 5, cochez ceux à améliorer et laissez une réponse libre : le modèle d’enquête de satisfaction se remplit en ligne, puis se télécharge en Excel ou en PDF. Point clé : une ligne par moment de la relation client, pas une note globale.
Téléchargez le modèle de questionnaire de satisfaction
Téléchargez le modèle d’enquête de satisfaction vierge ou l’exemple rempli, en Excel pour regrouper les réponses ou en PDF pour l’imprimer.
Excel
Formules de total déjà en place, à ouvrir dans Excel, LibreOffice ou Google Sheets.
Exemple rempli Modèle viergeUne ligne par point de contact plutôt qu’une note globale
Une note unique, « satisfait » ou « pas satisfait », ne dit pas où agir. Ce modèle découpe la relation en points de contact : accueil, délais, qualité du produit, prix, service après-vente. Chaque ligne reçoit une note de 1 à 5, une case « à améliorer » et un commentaire libre.
Le tableau convient à une enquête menée en entretien, par téléphone ou au comptoir, où vous remplissez les lignes au fil des réponses. Pour un sondage à envoyer à plusieurs personnes, imprimez une feuille par répondant ou partez du modèle de questionnaire type, qui définit les questions et les types de réponse.
Remplir l’enquête de satisfaction en cinq étapes
- Identifiez l’enquête : répondant (ou « anonyme »), produit ou service évalué, date.
- Listez les points de contact à évaluer, du premier échange jusqu’au suivi après la vente ; supprimez ceux que vous ne pourriez pas améliorer.
- Notez chaque point de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait), sans chercher la moyenne.
- Cochez « À améliorer » et recopiez, dans la réponse libre, les mots de la personne plutôt qu’une reformulation.
- Téléchargez le fichier : Excel pour regrouper plusieurs enquêtes, PDF pour imprimer et faire remplir sur papier.
Échelle de 1 à 5 : comment lire les notes
| Note | Lecture proposée | Suite à donner |
|---|---|---|
| 1 ou 2 | Insatisfait | Recontacter la personne, comprendre l’incident et corriger |
| 3 | Moyen | Chercher ce qui manque pour passer à 4 |
| 4 ou 5 | Satisfait | Repérer ce qui fonctionne et le maintenir |
Cette lecture est une convention de travail, pas une norme : gardez la même échelle d’une enquête à l’autre pour pouvoir comparer. Reportez ensuite les moyennes par point de contact dans un tableau de bord afin de suivre l’évolution mois après mois.
Contrôles avant de lancer l’enquête de satisfaction
- Chaque point de contact correspond à une étape réelle de votre relation client.
- La même échelle de notation sert pour tous les répondants.
- La réponse libre est notée avec les mots de la personne.
- Les notes de 1 et 2 déclenchent un rappel, avec un responsable désigné.
- Le répondant sait si l’enquête est anonyme ou non.
- La date figure sur chaque fiche pour suivre l’évolution.
Les exemples sont fictifs et chiffrés automatiquement ; ils ne remplacent pas l’avis d’un expert-comptable. Notre méthode.
Modèle et exemple vérifiés le .
Questions fréquentes : modèle de questionnaire de satisfaction
Combien de questions faut-il dans une enquête de satisfaction ?
Il n’existe pas de nombre imposé. Pour un entretien court, cinq à sept points de contact suffisent, avec une zone de réponse libre : plus la fiche est longue, moins on la remplit. Gardez les points qui déclenchent une action possible de votre part. Si vous ne pouvez rien changer à un point, inutile de le noter. Testez d’abord la fiche sur deux ou trois personnes.
Peut-on faire une enquête de satisfaction anonyme ?
Oui. Laissez le champ « Répondant » vide ou écrivez « anonyme » : le tableau fonctionne de la même façon. L’anonymat encourage des réponses plus franches, mais vous ne pourrez pas rappeler la personne pour comprendre une mauvaise note. Si vous voulez pouvoir recontacter les clients mécontents, demandez-leur d’abord leur accord et ne conservez que les coordonnées utiles. Dans les deux cas, précisez-le en tête de feuille.
Comment calculer la moyenne des notes dans Excel ?
Dans le fichier Excel, sélectionnez une cellule vide sous les notes et utilisez la fonction MOYENNE en indiquant la plage de cellules concernée. Le modèle ne calcule pas de moyenne tout seul, car chaque ligne correspond à un point de contact différent. Pour comparer plusieurs répondants, regroupez leurs notes dans un même fichier puis calculez la moyenne de chaque point.
Quelle différence entre une enquête de satisfaction et un questionnaire ?
Une enquête de satisfaction mesure un avis sur une relation ou un service existant ; un questionnaire est le support plus large qui pose des questions, sur n’importe quel sujet, avec des types de réponse variés. Ce modèle est un tableau de notation par point de contact, rapide à remplir en entretien. Pour définir vos propres questions et sections, partez plutôt du modèle de questionnaire type.
À quelle fréquence mener une enquête de satisfaction ?
Aucune fréquence n’est imposée : elle dépend de votre activité. Une enquête après chaque vente ou prestation suit l’expérience en continu ; un point trimestriel ou annuel suffit pour un suivi global. Ce qui compte, c’est de garder les mêmes points de contact et la même échelle d’une fois sur l’autre, afin de comparer les résultats et de voir si vos actions portent leurs fruits.